Minder geweld tegen overheidspersoneel door klantgerichte aanpak

Inleiding

Een klantgerichte aanpak van overheidspersoneel leidt tot minder agressie van burgers en verbetering van het veiligheidsgevoel van de medewerkers. Het evaluatierapport van het project ‘Goed gesprek’ van de IND wijst dit uit. Het project is een combinatie van de overheidsprogramma’s Veilige Publieke Taak (VPT) en ‘Prettig contact met de overheid’.

Beschrijving

Project ‘Goed gesprek’ gericht op wisselwerking klantvriendelijkheid en minder agressie

Het project ‘Goed gesprek’ is gericht op een zo vruchtbaar mogelijke wisselwerking tussen:

•een klantvriendelijke dienstverlening;
•een doelgericht en grenzenstellend anti-agressiebeleid.

De programma’s VPT en ‘Prettig contact met de overheid’ zijn in het project gecombineerd om overheidspersoneel communicerende handvatten te bieden om hun taak optimaal te kunnen uitvoeren.

Conclusies

Agressie en geweld tegen overheidspersoneel beter hanteerbaar door pilot

De pilot leidde tot minder agressie jegens overheidspersoneel en een verbetering van het veiligheidsgevoel onder hen. Een aantal resultaten uit het onderzoek zijn:

•Medewerkers worden in mindere mate geconfronteerd met agressie. Er is met name een vermindering zichtbaar bij bedreiging, discriminatie en intimidatie.
•Medewerkers voelen zich veiliger. Er is een lichte vermindering zichtbaar in psychosociale klachten en angst voor de confrontatie met agressie.
•Medewerkers zijn beter in staat om hun grenzen te stellen.
•Medewerkers weten beter hoe zij moeten handelen bij agressie en hoe zij agressie kunnen voorkomen.

Een kanttekening bij de pilot is dat alleen een klantgerichte houding niet dekkend is voor een vermindering van agressie en een verbetering van het veiligheidsgevoel.

Datum uitgave

19/12/2012

Documenttype

Onderzoek

Bijlage